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球探比分网_球探足球比分-体育*直播2018年11月邮政业消费者申诉情况通告

    2018-12-19

2018年11月,我局根据邮政业消费者申诉网站、12345市长公开电话、局长信箱等对我市邮政业消费者的申诉情况进行统计,现将相关申诉情况通报如下:

一、邮政业消费者申诉网站申诉处理情况

(一)总体情况

2018年11月,涉及我市邮政业的消费者申诉(结案的)共有11210件,上月5261件,环比增长113.1%。申诉中,涉及邮政服务问题的189件,占总申诉量的1.7%;涉及快递业务问题的11021件,占总申诉量的98.3%。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)235件,占总申诉量的2.1%,上月136件,环比增长72.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的19件,占有效申诉量的8.1%;涉及快递业务问题的216件,占有效申诉量的91.9%。

消费者申诉均依法依规做了调解处理,11月为消费者挽回经济损失16.27万元。11月,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的满意率为100%,对企业有效申诉处理结果的满意率为100%。

2018年1月至11月,我局共处理消费者申诉85404件,累计为消费者挽回经济损失145.6万元,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作的平均满意率为98.5%。

二、邮政服务申诉情况

(一)消费者对邮政服务问题申诉情况

11月,消费者对邮政服务问题申诉189件,环比增长80%,同比下降47.9%。

2018年11月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

投递服务

97

51.3

70.2

-32.2

85

7

0

3

0

2

2

丢失短少

26

13.8

18.2

-43.5

15

11

0

0

0

0

3

延误

47

24.9

327.3

-63.3

22

18

0

0

1

6

4

损毁

9

4.8

12.5

-25

8

1

0

0

0

0

5

收寄服务

4

2.1

-20

-63.6

1

0

0

0

0

3

7

违规收费

0

0

-100

-100

0

0

0

0

0

0

8

其他

6

3.2

500

-70

2

2

0

2

0

0

9

合计

189

100

80

-47.9

133

39

0

5

1

11

11月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件延误和丢失短少,分别占申诉总量的51.3%、24.9%和13.8

(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况

11月,消费者对邮政服务问题有效申诉19件,环比增长90%,同比下降65.5%。

    2018年11月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比%

同比%

1

投递服务

函件

14

14

73.7

180

-53.3

包件

0

2

丢失短少

函件

3

3

15.8

50

-50

包件

0

3

延误

函件

1

1

5.3

0

-90

4

损毁

函件

1

1

5.3

-50

-85.7

5

合计

19

100

90

-65.5

11月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的73.7%、15.8%和5.3%。

 三、快递服务申诉情况

(一)消费者对快递服务问题申诉情况

11月,消费者对快递服务问题申诉11021件,环比增长113.8%,同比下降30.8%。

(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况

11月,消费者对快递服务问题有效申诉216件,环比增长71.4%,同比下降81.8%。

2018年11月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

总申诉件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉环比%

有效申诉同比%

1

投递服务

3466

93

43.06

36.8

-85.5

2

丢失短少

1953

54

25

100

-76.2

3

延误

3945

50

23.15

150

-77.2

4

损毁

607

12

5.56

71.4

-82.4

5

收寄服务

437

4

1.85

0

-84

6

违规收费

102

3

1.39

300

200

7

代收货款

15

0

0

0

-100

8

其他

496

0

0

0

0

9

合计

11021

216

100

71.4

-81.8

11月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误,分别占有效申诉总量的43.06%、25%和23.15%。

(三)消费者对快递企业申诉情况

11月,消费者对快递企业有效申诉处理满意率(消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为100%,全市快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量中发生申诉问题的件数)为34.63,高于全市平均申诉率的快递企业有8家;全市快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.68,高于全市平均有效申诉率的快递企业有9家。   

2018年11月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%)

申诉率

有效申诉率

1

邮政速递(EMS)

100

31.04

1.99

2

顺丰快递

100

17.70

0.46

3

圆通速递

100

52.17

0.06

4

百世快递

100

10.79

0.02

5

韵达快递

100

18.72

0.03

6

中通快递

100

51.36

0.06

7

申通快递

100

28.52

0.02

8

天天快递

100

42.30

1.10

9

德邦快递

100

338.28

16.50

10

宅急送

100

104.56

19.36

11

优速

100

275.21

15.88

12

国通

100

16.24

3.25

13

速尔

100

29.06

10.96

14

京东

100

10.18

0.84

15

苏宁

100

0

0

16

TNT

100

54.47

27.24

17

UPS

0

74.28

0

18

合计

100

34.63

0.68

四、局长信箱、信访处理情况

11月,受理局长信箱8件,处理2件。受理信访6件,办理6件。

五、杭州“12345”市长公开电话交办件处理情况

11月,处理杭州“12345”市长公开电话交办单301件,其中,排名前五的企业为圆通、中通、申通、天天、百世、。

           11月主要被投诉企业统计表

      圆通

中通

申通

天天

百世

81

57

45

30

22

 

2018年1月至11月,累计处理杭州“12345”市长公开电话交办单2863件。

(注:12345交办单数据统计日期为上月的26日至本月的25日)

 

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邮政业消费者申诉中心

2018年12月14日

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